¿En qué casos el banco me devolverá el dinero robado de mi tarjeta?

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De acuerdo con la Memoria anual sobre la vigilancia de los sistemas de pago del Banco de España de 2018, ese año en nuestro país se produjeron más de un millón de operaciones fraudulentas con tarjetas bancarias por un valor de 88 millones de euros. Esto supone 1,4 operaciones fraudulentas por cada 100 tarjetas con un valor medio de 74 euros. Entre los fraudes con tarjeta más comunes encontramos las compras online (77%) y las compras físicas (20%). En caso de robo o uso fraudulento de las tarjetas, el banco es quien debe hacerse cargo de las pérdidas, pero ¿nos devolverá siempre el dinero al cancelar la tarjeta? El comparador de productos financieros HelpMyCash.com nos lo aclara.

¿Qué dice la ley?

La regla general es que todos los bancos deben devolvernos el dinero ante un robo o uso fraudulento con tarjeta, aunque con algunas excepciones.

En el caso del robo de una tarjeta, el banco nos devolverá el 100% de lo robado una vez cancelada la tarjeta. En cambio, hasta haberla cancelado, nuestra responsabilidad serán los primeros 50 euros, de acuerdo con la Directiva (UR) 2015/2366 del Parlamento Europeo.

Por ejemplo, si nos roban 200 euros antes de cancelar la tarjeta, el banco debería devolvernos 150 euros. En cambio, si hemos notificado al banco el incidente y nos roban 200 euros tras el aviso, la entidad nos debería devolver el dinero total, explica HelpMyCash.com.

Sin embargo, en el caso de los duplicados de tarjeta (crear una copia de nuestra tarjeta sin que perdamos la nuestra y sin darnos cuenta), la regla es distinta. La normativa considera que es muy difícil que una persona sea consciente de que le han duplicado la tarjeta hasta que vea un cargo indebido en el extracto. Por esta razón, en estos casos la entidad devolverá el importe íntegro siempre.

Hay que tener en cuenta que no siempre el banco nos devolverá el dinero robado. El Parlamento Europeo considera que el banco no será responsable cuando el usuario ha realizado alguna negligencia por su parte. Por ejemplo, tenemos apuntado el pin sobre nuestra tarjeta o hemos dado los datos de nuestra tarjeta a un tercero.

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Además, si todos los pasos de seguridad en la transacción se han seguido (introducir el pin y el código de confirmación), la entidad no devolverá el dinero robado, ya que la doble autenticación se ha llevado a cabo.

¿Cómo pedir al banco que nos devuelva el dinero robado?

Lo primero que debemos hacer cuando notamos que no tenemos nuestra tarjeta con nosotros o vemos un movimiento extraño en el extracto es cancelarla. Una vez cancelada, debemos notificar al banco el problema y solicitar la devolución mediante el “Formulario de Cargos No Reconocidos”. Muchas entidades permiten tramitarlo telemáticamente simplemente llamando a atención al cliente.

En la gran mayoría de las entidades nos devolverán el dinero robado de manera automática y en un plazo de 24 horas o menos, aunque esto no implica que ya se haya solucionado.

El banco investigará el robo o el duplicado de la tarjeta para saber si hubo negligencia o no por nuestra parte y así tomar la decisión definitiva. Así, una vez termine la investigación, si la resolución es positiva, podremos quedarnos con el dinero. En cambio, si la resolución es negativa, deberemos devolver el dinero y, si queremos recuperarlo, deberemos reclamar de manera formal al banco.